第4回 コールセンターソリューション活用事例
株式会社三菱東京UFJ銀行 様窓口相談をテレビ電話で効率よく一元対応
■お客さまのニーズ・課題
従来より、相続相談業務において、専門知識を持つスタッフがお客さま応対を行うことによるサービス品質の向上や、業務フローの統一などを実現するため、ISDN専用テレビ電話「Phoenix mini」シリーズを使い、テレビ電話による対面相談を行っていた。合併に伴う新銀行の設立を機会に、このシステムの更改と未設置店への追加設置を検討することになった。その際、
- 従来のシステムと同等の機能・使いやすさがあること
- 操作端末は、営業店の応接室やローカウンターのどこでも利用できること
■ソリューション内容
- セキュアな専用ネットワークとフレッツフォンで利用できる遠隔受付システムを導入。営業店に来店されたお客さまへ高品質なテレビ電話で対応できる一方、相続センタのオペレータへの着信制御や通話転送を実現。
- 営業店側のフレッツフォンは、フレッツフォンのテレビ画面変更機能を使い、タッチパネル操作によるワンタッチ発信を実現。
- フレッツフォンは行員が持ち運びできるサイズのため、営業店の応接室やローカウンターの利用状況に応じて、フレッツフォンを移動。各部屋にある情報コンセント※にフレッツフォンを接続することで、どこでもテレビ電話を利用。
※情報通信機器をLANや電話線などのネットワークに接続するため、壁などに用意された接続口のこと
- 来店されたお客さまは、ワンタッチ操作で簡単にテレビ電話相談が可能。
■導入効果
- 営業店での事務処理作業が軽減されると共に、相続相談業務に関する応対・サービス品質の向上および均一化、業務フローの統一が図れた。また、相続センターでは、オペレーター間の通話転送等によるエスカレーション体制が確立できた。
- 相続センターへタッチパネル操作でワンタッチ発信できるため、営業店に来店されたお客さまが簡単に利用できる。
- 「Phoenix mini」シリーズに比べ、フレッツフォンは画面が大きく、スムーズな動画なので、お客さまにストレスを感じさせずに対応ができる。
- ISDNを用いたシステムを全てIP化することで、機能追加対応や拡張性に優れた柔軟な構成となった。
■お客さまの詳細情報
| お客さま名 | ： 株式会社三菱東京UFJ銀行 |
| 業種 | ： 金融 |
| 規模 | ： 600拠点 |
| URL | ： http://www.bk.mufg.jp/index.html |
